Une situation reconnaissable
Un client parle facilement de tous les éléments d’un arrangement. Sur un sujet, il devient soudain plus silencieux et répond brièvement. Le professionnel ne conclut pas ce que cela signifie. Il dit simplement : « Je remarque que ce sujet est perçu différemment. Est-ce exact ? »
Une question à emmener avec soi
Que pourrions-nous mieux comprendre si nous prenions un moment pour réfléchir au fait que vous parlez différemment de ce sujet ?
En mots simples
La façon dont quelqu’un dit quelque chose peut être un signal qu’une plus grande attention est nécessaire. Ce signal ne vous donne pas de réponse. Il vous donne juste une bonne raison de poser une question ouverte.
La nuance
Ne déduisez jamais les intentions, mensonges ou émotions uniquement du ton ou du silence. Utilisez-les exclusivement comme un motif pour poser une question.
Explication avec mes propres mots dans Ce qui pousse vraiment les gens et la boussole du locuteur. Livre p. 85 ; boussole du locuteur p. 22.
Entraîne-toi avec cette réflexion