Une situation reconnaissable
Un client dit : « Tu ne m’écoutes pas. » Le réflexe est d’expliquer immédiatement combien de temps a déjà été consacré. Une meilleure première étape est : « Qu’est-ce qui te fait ressentir cela ? » Peut-être que ce n’est pas une question de temps, mais d’une question encore sans réponse.
Une question à emmener avec soi
Que pouvez-vous mieux comprendre si vous posez d’abord une question avant de vous défendre ?
En mots simples
La défense commence souvent avant que nous sachions précisément à quoi l’autre réagit. Une question ouverte peut d’abord révéler le vrai problème. Ensuite, vous pouvez répondre de manière beaucoup plus ciblée.
La nuance
N’abusez pas des questions quand une limite claire, une correction factuelle ou une décision est nécessaire.
Explication avec mes propres mots dans Ce qui pousse vraiment les gens et la boussole du locuteur. Livre p. 101 ; boussole du locuteur p. 26.
Entraîne-toi avec cette réflexion