Une situation reconnaissable
Un client dit, ému, qu’il « ne veut plus rien avoir à faire avec l’affaire ». Le professionnel ne répond pas immédiatement. Il dit : « Si je comprends bien, tu ne souhaites pas prendre de décision supplémentaire aujourd’hui. C’est bien cela ? » Le client corrige : il veut décider, mais pas sous pression.
Une question à emmener avec soi
Que pouvons-nous éviter si nous vérifions d’abord ensemble si nous avons bien compris de la même manière ?
En mots simples
Nous n’entendons pas toujours exactement ce que l’autre entend, surtout lorsque les émotions sont fortes. Résumer est un contrôle simple : ai-je bien compris ?
La nuance
Ne reflétez pas mécaniquement chaque mot. Cela doit rester naturel et viser à comprendre.
Explication avec mes propres mots dans Ce qui pousse vraiment les gens et la boussole du locuteur. Livre p. 105 ; boussole du locuteur p. 27.
Entraîne-toi avec cette réflexion