Une situation reconnaissable
Un professionnel dit automatiquement « désolé » parce qu’un client est déçu du résultat sur lequel le professionnel n’avait aucun contrôle. Il semble alors assumer la responsabilité de quelque chose qu’il n’a pas causé. Il est préférable de distinguer d’abord : de quoi suis-je réellement responsable ?
Une question à emmener avec soi
Qu’est-ce qui rend une excuse plus claire si vous dites pardon uniquement pour ce dont vous êtes vraiment responsable ?
En mots simples
Pardon est un mot fort lorsqu’il est exact. Il devient plus faible quand on l’utilise pour chaque inconfort, même si on n’a rien fait de mal. La réparation sincère commence par la responsabilité correcte.
La nuance
Ne soyez pas avare en excuses lorsque vous avez effectivement causé un dommage ou commis une faute. Dans ce cas, une excuse claire est justement importante.
Explication avec mes propres mots dans Ce qui pousse vraiment les gens et la boussole du locuteur. Livre p. 133 ; boussole du locuteur p. 34.
Entraîne-toi avec cette réflexion